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Programa de Mejoramiento de Calidad

Programa de Mejoramiento de Calidad


El propósito del Programa de Mejoramiento de Calidad de MCS Advantage, Inc., una subsidiaria de MCS Healthcare Holdings, LLC, es proveer la infraestructura para realizar el continuo monitoreo, evaluación y mejoramiento de cuidado, seguridad y servicio. Las actividades del Programa de Mejoramiento de Calidad son coordinadas junto con otras actividades de monitoreo de desempeño y funciones de manejo incluyendo, pero no limitándose a, manejo de utilización y manejo de cuidado.

Las actividades del Programa de Calidad de MCS incluyen, pero no se limitan a:

  • Evaluación Anual de Calidad
  • Proyectos de Calidad
  • Modelo de Cuidado
  • Acreditación AAAHC
  • Manejo de cuidado y enfermedades
  • Manejo de riesgo
  • Seguridad del paciente
  • Credencialización
  • Evaluación de las reclamaciones
  • Servicio al cliente y satisfacción al cliente
  • Desarrollo de la red del proveedor

El programa tiene como meta mejorar continuamente la calidad, disponibilidad, accesibilidad, coordinación y continuidad de cuidado y el servicio provisto a nuestros afiliados. Igualmente, este programa se enfoca en el monitoreo y evaluación de desempeño del Modelo de Cuidado para ambos Planes de Necesidades Especiales, Crónico y Dual.

Asegurar la satisfacción del afiliado es también parte del propósito general del programa de Calidad. El Programa de Mejoramiento de Calidad incluye un Comité de Satisfacción al Afiliado y una encuesta de satisfacción simulada anual. Estas iniciativas aumentan individual y colectivamente la satisfacción de nuestros afiliados.

MCS Advantage, Inc. mide e informa el desempeño utilizando las herramientas de medición reconocidas nacionalmente y requeridas por agencias reguladoras.


Otros procesos de evaluación de satisfacción

Encuestas Internas


La experiencia de los afiliados y proveedores con los servicios provistos por MCS Healthcare Holdings, LLC y su subsidiaria MCS Advantage, Inc. es muy importante.

Al finalizar el servicio ofrecido por nuestros Centros de Llamadas y Centros de Servicio, se realizan encuestas de satisfacción internas. La información que resulta de estas encuestas nos ayuda a monitorear el nivel de satisfacción de nuestros afiliados y proveedores con los servicios recibidos y a implementar y evaluar las iniciativas de mejoramiento de calidad.

Los resultados del primer y segundo trimestre de 2024 son los siguientes:


Afiliados


Centro de Llamadas de MCS Classicare

98.51% de los afiliados encuestados informaron estar satisfechos luego de recibir servicios del Centro de Llamadas de Servicio al Cliente de MCS Classicare.

Centros de Servicios

98.18% de los afiliados que visitaron uno de los 12 centros de servicio al cliente a través de la isla informaron estar satisfechos con el servicio recibido.

Manejo de Cuidado

98.7% de los afiliados de MCS Classicare encuestados informaron estar satisfechos luego de recibir los servicios del Programa de Manejo de Cuidado.

Transición de Cuidado

99% de los afiliados que fueron encuestados luego de recibir asistencia a través del Programa de Transición de Cuidado por 30 días, informaron estar satisfechos con los servicios recibidos.


Proveedores


Centro de Llamadas de Servicio al Proveedor

98.78% de los proveedores encuestados informaron estar satisfechos con los servicios recibidos del Centro de Llamadas de Servicio al Proveedor y 98.38% de las llamadas fueron resueltas en el primer intento del proveedor.

Proceso de credencialización

95% de los proveedores encuestados luego del proceso inicial de evaluación de credenciales informaron estar satisfechos con el proceso. Luego del proceso de renovar la credencialización que ocurre cada tres años, 95% de los proveedores informaron estar satisfechos.

Visitas al proveedor

99% de los proveedores informaron estar satisfechos con el servicio recibido durante la visita del representante del plan médico.

Los niveles de satisfacción de nuestros afiliados y proveedores son una herramienta muy importante para evaluar el éxito de las estrategias de calidad integradas a los servicios que ofrecemos.

Cada año, Medicare evalúa los planes basándose en un sistema de calificación de 5 estrellas.


Resultados del Programa de Calidad de Servicios de Salud Mental
FHC de Puerto Rico, Inc.


Programa de Mejoramiento de Calidad de Salud Mental y su evaluación


El Programa de Mejoramiento de Calidad para el Cuidado Integrado de Salud Mental de MCS Solutions describe las metas, objetivos, responsabilidades, alcance y plan de trabajo de todas las actividades de calidad. El Programa de Calidad de Salud Mental está integrado por la Junta de Gobierno de FHC, el Comité de Mejoramiento de Calidad (QIC, por sus siglas en inglés), el Departamento de Calidad y los comités que reportan al QIC, todos pertenecientes a FHC.

El propósito de la Evaluación Anual del Programa de Mejoramiento de Calidad es resumir las actividades del programa y las mejoras que se lograron a lo largo del año. La evaluación anual revisa y documenta la efectividad general del Programa de Mejoramiento de Calidad, incluyendo la calidad de los servicios clínicos y no clínicos, así como las mejoras operacionales. Este informe comprende el periodo del 1 de enero de 2023 al 31 de diciembre de 2023.

Metas del programa

Las metas del Programa de Mejoramiento de Calidad incluyen, pero no se limitan a:

  • Mejorar continuamente el cuidado de salud mental de los afiliados
  • Asegurar el acceso a servicios
  • Medir, analizar y mejorar la calidad de los servicios de salud mental ofrecidos a los afiliados

Resultados y logros del programa

  • Seguimiento luego de una hospitalización psiquiátrica: Más del 75% de las altas psiquiátricas de afiliados Platino asistieron a una cita de seguimiento dentro de 30 días del día de alta, y más del 40% cumplió con la cita de seguimiento dentro de los primeros siete (7) días a partir del alta.
  • Experiencia del afiliado con los servicios de salud mental: En 2023, la experiencia de nuestros afiliados con los servicios de salud mental fue muy positiva, destacando un alto nivel de satisfacción. Según nuestra última encuesta, el 89.4% de los afiliados estuvieron satisfechos con los servicios, y FHC tuvo menos de una (1) querella por cada mil afiliados durante 2023.
  • Desempeño del Centro de Llamadas: El personal de nuestro Centro de Acceso garantizó el acceso a los servicios para la mayoría de los afiliados que nos contactaron por teléfono. Menos del 1% de las llamadas fueron abandonadas antes de ser atendidas por uno de nuestros manejadores de casos, y el 93% de las llamadas entrantes fueron respondidas en 30 segundos o menos.
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